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Comment j’ai réagi face à mon 1er client mécontent ?

Par , le 4 mars 2022. entreprenariat

👀 C’est une de mes plus grandes peurs: un client mécontent.

Cela a beau faire 10 ans que je fais ce métier, à chaque fois que j’ouvre un questionnaire satisfaction, j’ai la boule au ventre. Oui, même au 342e questionnaire…

J’ai bien conscience qu’il est impossible d’avoir un taux de satisfaction à 100%, mais mes tripes ne sont pas du tout d’accord avec ces chiffres.

Voilà pourquoi je me souviens parfaitement…de mon 1er client mécontent!

Ma première réaction a été de TOUT remettre en cause: mon expertise, ma méthode d’accompagnement, mon avenir en tant qu’entrepreneure … TOUT!

… et d’oublier au passage les 72 clients ravis de mes services.

🪄Abracadabra, c’est la magie du client mécontent, il fait disparaitre instantanément tous vos happy clients.

Le pire? C’est que dans ces cas là, c’est notre cerveau reptilien, responsable du comportement instinctif, qui prend le contrôle des opérations.

Malheureusement ce n’est pas le plus malin.

Mon instinct a été de prendre mes jambes à mon cou.🏃‍♀

J’étais tellement mal que j’ai préféré rembourser immédiatement ma cliente sans demander mon reste et ne pas avoir à me confronter au problème.

Alors oui dans l’immédiat c’est efficace, mais au final, je n’ai jamais vraiment pris le temps d’échanger avec ma cliente, d’entendre ce qu’elle avait à me dire et pourquoi pas de transformer son expérience en
réussite.

Notre cerveau a 3 réactions possibles sous stress: FIGHT, FLIGHT ou FREEZE

Dans ce cas , face à un client mécontent cela donne:

✔ Le combat : je me justifie, me mets en colère et rejette la faute sur le client. Pas idéal !

✔ La fuite: je ne veux pas être confronté.e au problème, je le rembourse pour ne plus en entendre parler. C’était mon choix de prédilection!

✔ Le Blocage : je fais l’autruche et fais comme si le problème n’existait pas, en laissant la situation s’empirer tranquillement. Attention craquage en vu

Depuis j’ai fait du chemin et ai pu identifier qu’il y a une méthode pour bien répondre au client mécontent et souvent même le transformer en happy client !

👉 Je vous partage cette méthode dans cette courte vidéo.

Vous verrez qu’il y a 3 types de clients mécontents et une réponse appropriée pour chacun d’entre eux!

Le client non idéal, le client émotionnel et le client factuel…

Alors lequel des 3F êtes-vous? Plutôt Fight, Flight ou Freeze ?

 

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